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Resources & Development - Plan Exito 2

Plan → para el → Éxito (parte 2)

 por Skip Williams

Diseñando las Decoraciones

Cualquiera puede ser un decorador si tiene un presupuesto sin límites, pero se requiere alguien con creatividad para poder usar centavos y hacerlo parecer que se usaron dólares.  ¿Lo estoy describiendo a usted?, ¿Tiene un decorador dentro de usted deseoso de salir?  Yo encuentro que muchas personas en nuestra industria tienen mucha creatividad y muy buenos instintos.  Si usted es así, ¿por que no decora su negocio usted? Si no es así, entonces tendrá que contratar a un profesional, pero asegúrese que el/ella entiende el valor de un dólar y puede realizar SU visión no la visión de ellos.

Muchos de los Spas más bellos que yo he visitado han utilizado plantas y telas o materiales con colores maravillosos para crear una impresión mucho más impresionante que si hubieran utilizado  mobiliario y arte costoso.  Encuentre el balance que le habla a su “Feng Shui”.

Diseñando el Menú de Servicios

Puede que usted tenga una buena idea de que servicios quiere ofrecer, y los suplidores de productos lo podrán ayudar a añadirle más a su menú pero puede que usted no haya considerado lo siguiente:

“No trate de ser todo para todos”, esto es un error muy común en los “Day Spas”.  Tienen una variedad demasiado amplia de servicios por que están intentando ofrecerle algo a todo el mundo.  Primero que nada, esto es una perdida de tiempo, ya que 80% de sus ventas van a ser el masaje y/o facial básico.  Segundo, se debe especializar en uno o dos tipos de servicios; los servicios por los que usted quiere ser reconocido.  Como por ejemplo, cuando alguien quiere “Reducción de celulitis” y/o “Rejuvenecimiento” (o lo que sea que es su especialidad), los clientes pensarán en su Spa primero y sabrán que están recibiendo el mejor servicio en estos tratamientos y no un servicio mediocre en una  selección de muchas opciones diferentes.  En tercer lugar, esto simplificará el adiestramiento de sus empleados y le otorgará a usted el tiempo necesario para crear consistencia en cómo se proveen TODOS los servicios que su Spa ofrece.  Cuarto, una gran variedad de servicios tiene que tener una gran variedad de empleados con diferentes licencias listos a proveer cuando alguien pida esa especialidad.  Simplificar el menú le permitirá minimizar la cantidad de empleados necesarios, de esta manera se ahorrará dinero y malos ratos.

Trate de crear un menú simple para facilitar una decisión inmediata de compra.  La peor sensación para su cliente es tener que “estudiar” su menú por unos días antes de sentirse cómodo para llamar y hacer una cita.

Seleccionando la Línea de Productos

Con sólo asistir a una Convención y/o Conferencia de Spas entenderá que el mayor problema seleccionando las líneas de productos es tratar de no sentirse abrumado con la cantidad tan amplia de selecciones.  Le recomiendo que intente este proceso al revés, haciéndose las siguientes preguntas: ¿Qué resultados quiero lograr para mis clientes?, ¿Qué es lo que necesito que la línea de productos me provea? Y ¿Qué tipo de presupuesto tienen mis clientes?

Entonces puede comenzar a reducir sus opciones.  Por ejemplo, si su Spa tiene un tema Homeopático usted no querrá usar productos con ingredientes artificiales.  Si tu tema es “Rejuvenecimiento” probablemente va a necesitar una línea de productos avanzada en tecnología que provea resultados visibles.

Al completar su análisis, invite a los representantes de ventas de las líneas de productos escogidas a  visitarle para poder analizarlos más.  Verifiqué si son una compañía con la cual puede hacer negocios y si esta de acuerdo con la inversión, que métodos de financiamiento o pagos requieren, y los requisitos de entrega.  Cuando finalice su selección inscríbase con ellos.  Una advertencia, en mi experiencia es que siempre le van a tratar de vender más de lo que va a necesitar para empezar; proteja su dinero y no gaste más de lo necesario.

Comprando el Equipo

La mayor parte del equipo necesario tiene un periodo de entrega de 6-8 semanas, pero necesitará verificar con cada suplidor para poder planear adecuadamente.  Antes de completar las órdenes de compra de equipo, re-evalué el progreso con respecto a la construcción, así podrá escoger el momento apropiado de entrega y podrá comenzar el proceso de montaje que sea necesario sin interferir con la construcción. 

La planificación cuidadosa también previene tener que adelantar entregas y gastar dinero adicional en cargos de flete y entrega. Necesitará verificar con frecuencia la condición de todo equipo que pudiera impedir o afectar su fecha de apertura. En adición es importante que tenga cautela en cuanto a las promesas de los suplidores, no importa lo que el suplidor le prometa, siempre verifique varias veces que todo este al día.

Aunque los uniformes, toallas y ropa de cama no son equipo también se deben seleccionar y ordenar en esta etapa del proceso para coordinar las fechas de entrega.

Empezando a Escribir el Manual de Empleados, los Estándares Operacionales y las Descripciones de Trabajo

Esta puede ser una tarea intimidante si empieza de la nada, y si ese es su plan en verdad debe haber empezado a escribirlos anteriormente, ya que en estos momentos tiene mucho que hacer a la misma vez y estos documentos requerirán mucha de su atención y concentración.  Existen varios remedios; puede conseguir “Herramientas Listas-para-Usar” que le ahorraran 70%-80% del tiempo que tomaría escribir estos muy importantes documentos y normas operacionales.  Otra opción es contratar su Asistente o Administrador desde ahora y asignarles esta tarea.  También podría utilizar una combinación de ambas ideas.

¿Por qué son estos documentos tan importantes?  La respuesta corta es que los necesitará para seleccionar, contratar y adiestrar a sus empleados.  También le ayudarán a crear consistencia en los servicios que provee y ofrece, simplificarán el proceso de adiestramiento y les dejará saber a los empleados que es lo que espera de ellos.  Esperar después de la apertura para crear estos documentos es muy tarde, estas herramientas son imprescindibles para asegurar empleados de alta calidad, servicio al cliente y tratamientos/servicios de excelencia.  La respuesta larga la encontrará en mi artículo “Aesthetics and Politics” este habla sobre las normas, las herramientas y metas y como las tres le ayudarán a preparar sus empleados (y negocio) para el éxito.

Creando los Procesos y Sistemas para Reservaciones,

Contabilidad e Información de Mercadeo

Los sistemas de cómputos pueden ser una gran ayuda, pero usted tendrá que diseñar los pasos y el sistema para asegurar que el servicio al cliente es fantástico, que mantiene la honestidad de los empleados, que crea una contabilidad exacta, y que documenta toda la información necesaria de los clientes para ayudar con su mercadeo.

Siempre use un sistema de comprobación y balance para que los que están a cargo de las labores de cierre de caja de efectivo y/o turno de cierre verifiquen el trabajo de los Recepcionistas y los Gerentes verifiquen los reportes de los empleados que cierran y los dueños reciban el Reporte de Reconciliación diario y el Reporte de Reconciliación Bancario.  Los sistemas que diseñe deben ser simples y rápidos para los ojos del consumidor pero con la precisión y puntualidad necesarias.  El sistema también debe tener la capacidad de adquirir información sobre los clientes para facilitar el mercadeo vía teléfono, correo electrónico y correo tradicional. Para más información sobre cómo preparar un sistema de contabilidad para un Spa, por favor lea mi artículo “Curbing Fraud”.

Seleccionando a los Empleados

Además de diseñar el sistema de compensación correcto, el cual es uno de mis tópicos favoritos pero no lo voy a cubrir en este artículo, escogiendo a los empleados correctos/ideales es el paso MÁS IMPORTANTE que tiene que llevar a cabo.  Los empleados ideales harán el trabajo un placer, alegraran a sus clientes, y lograran el éxito de su negocio.  ¡De la misma manera, los empleados equivocados tendrán un efecto opuesto!

Entonces, ¿Cómo los encontramos?  Cuando estamos hablando de selección de empleados mi frase favorita es “¡Tienes que besar muchas ranas para encontrar un Príncipe!” Eso quiere decir que necesita un inventario extenso de candidatos(as) a empleo si esperas encontrar esa pepita de oro.  No tema contratar un experto de Recursos Humanos o asesor para ayudarle con esta tarea tan importante.

Anuncie una feria de empleo usando técnicas creativas como periódicos, tablero de anuncios en escuelas de masaje o cosmetología, verbalmente y referencias.

Lo próximo es saber lo que usted esta buscando.  Si se tomó el tiempo de crear las Descripciones de las Posiciones entonces ya sabe los requisitos de cada posición.  A mi me gusta ir un paso más allá y conseguir personas que tienen el talento natural que yo estoy buscando; como una habilidad natural de servicio al cliente, ventas, alguien que tiene deseos de progreso y que tiene la aptitud de cuidar a otros, etc.

Diseñe las preguntas que va a hacer basado en las características que esta buscando.  Esto será diferente para cada posición así que tendrá que diseñar preguntas específicas para cada posición y decidir con anticipación cuales son las respuestas ideales.  Esto le permitirá tener un proceso imparcial que le ayudará a obtener los mejores de los mejores.

Si hace su tarea y/o contrata a un profesional de Recursos Humanos que tiene los mismos valores que usted; encontrará a su Príncipe Encantado.

Adiestrando los Empleados

Adiestramiento abundante y pruebas adecuadas asegurarán que su Spa siempre proveerá los servicios consistentemente y con los detalles únicos que identifican a su compañía.  Esto le permitirá crear su “marca” lo cual será importante para la retención futura de sus clientes.

Los terapeutas/masajistas probablemente saben como proveer un Masaje Sueco, pero tendrán que aprender el estilo especial de su localización, la sucesión de pasos, y los detalles especiales que le añadirá al servicio para hacer esa versión algo que sólo se pueda conseguir en su Spa.  Adiestrar a los  empleados usando los Estándares Operacionales que creo en los pasos anteriores.  Si sus empleados le ofrecen otras ideas para cambiar los Estándares Operacionales, y usted piensa que mejoraran el servicio, entonces haga los cambios apropiados a los documentos, pero asegúrese que le comunica el cambio a todos los afectados y que se les adiestra debidamente.

Es importante examinar la técnica de sus terapeutas/masajistas para asegurarse que están ejecutando los tratamientos paso a paso según se les enseñó.  No permita que provean tratamientos o servicios a un cliente sin usted estar seguro de que lo hacen perfecto cada vez.

Finalmente este proceso no es solamente para los terapeutas/masajistas, se debe utilizar el proceso con los Recepcionistas, Empleados de servicio/limpieza y toda otra posición que tendrá tareas repetitivas.  Los Estándares Operacionales, el adiestramiento y las pruebas/exámenes  le permiten desarrollar el nivel de calidad en todo lo que usted hace, y en turno le ayuda a crear su “marca” lo cual atraerá clientes a regresar consecutivamente.

Conceptos Sobre Servicio al Cliente

Establezca el nivel de servicio al cliente que usted desea obtener en su negocio.  Yo prefiero usar las clasificaciones de “Estrellas” y “Diamantes” que se usan en hoteles.  ¿Desea ser un Spa de 3 Estrellas o uno de 5 Estrellas, (en relación al servicio al cliente)?  Si usted no conoce estos conceptos de servicios y/o las clasificaciones le recomiendo visitar varios hoteles con diferentes números de estrellas y observar las diferencias en el nivel de servicio que proveen.  Por ejemplo el servicio de la hora del Té en la compañía de hoteles Ritz-Carlton ofrece un nivel de servicio de cinco estrellas y representa excelente servicio al cliente, esto se logra con buena selección de empleados y buen adiestramiento.  Quizás esto es muy lujoso para su íntimo “Day Spa”, bien, lo importante es decidir el nivel que desea lograr y adiestrar a sus empleados para lograrlo.

Una última observación acerca de este tema, recuerde que sin el personal apropiado, personas que tengan el talento natural de querer servir, el adiestramiento sólo nunca será bastante.  Es como tratar de enseñarle a un perro a graznar, nunca pasará.  Algunas veces quizás el perro haga un sonido similar, o hasta trate de imitar a un pato, pero jamás será un pato.  El talento viene de adentro de nosotros mismos y de quien somos; no es algo que se puede aprender o enseñar.

Instalando el Equipo, los Muebles, las Decoraciones y Guarniciones

Todo el equipo deberá estar llegando durante esta etapa del proceso.  Tiene a los empleados, y esperanzadamente la construcción ya esta completa o por lo menos lo que falta de terminar no esta impidiendo progreso. Así que todos empezamos a hacer el montaje del equipo; a mover todo a su sitio adecuado y a decorar.  Este tiempo es generalmente uno frenético pero también es una etapa divertida y excitante, con todos trabajando juntos en equipo para abrir las puertas.

Esta es una buena oportunidad para pedirle ayuda de familiares y amistades (si es apropiado), ya que todos estas tareas toman mucho tiempo y “muchas manos hacen el trabajo menos pesado”.

Instalando la Tecnología de Información

Normalmente es mejor dejar que los técnicos profesionales instalen los sistemas de teléfono y sistemas de cómputos y reservaciones, este es el momento para hacerlo.  Asegúrese que estos técnicos/instaladores y profesionales estén bien al tanto de sus necesidades. Por ejemplo: ¿exactamente cuántas líneas de teléfono necesitará?, ¿dónde y cómo deben sonar los teléfonos?, ¿dónde necesitará el equipo del sistema de cómputos en adición a los impresores, copiadores, maquina de facsímile, etc.?, y cualquier otra necesidad específica de los diferentes programas para su Spa.

Más Adiestramiento

Ahora que tiene equipo instalado, teléfonos y sistemas de cómputos en particular, quizás descubre que tienes que modificar algunos de sus Estándares Operacionales.  Este es el mejor momento de hacer los cambios a sus procedimientos y adiestrar a sus empleados en referencia a las modificaciones.

Esta es también su última oportunidad antes de la apertura para re-evaluar los procesos y practicar con los empleados ya que puede haber pasado una o dos semanas desde la última vez que practicaron.

El adiestramiento es un proceso continuo y debe ser la segunda prioridad en la mente de todos.  La primera prioridad es servirles a los clientes.  Esto es lo que le separará de su competencia y creará un negocio fluido y lucrativo.

Apertura

¡El día que tanto esperaba por fin llego!  Porque usted se tomo el tiempo de estudiar su industria; comenzó su campaña de mercadeo temprano; la construcción y decoraciones están completas; y seleccionó y adiestró a los mejores empleados posibles, usted esta en excelente forma.  Una ceremonia de inauguración y/recepción sería agradable, pero como mínimo un día “Abierto al publico en general”  para que la comunidad local, la prensa y todo posible cliente futuro se sientan bienvenidos a ver su maravillosa facilidad y aprendan sobre los servicios que ofrecerá.

Análisis y Mejoramiento Continuo

“Siempre sea un mejor negocio hoy que el que fue ayer” este debe ser su lema de aquí en adelante.  Sus procedimientos y procesos deben mejorar continuamente, sus empleados llegarán a ser más eficientes y su campaña de mercadeo más eficiente y le llegará a más personas.  El adiestramiento debe continuar, como mencione anteriormente, y las nuevas ideas deben ser  incorporadas a la operación regularmente.  ¡Nunca quede satisfecho con los servicios que ofrece o con cuan lucrativo es su negocio! ¡Siempre desee mejorar!

Conclusión

Recuerde siempre mirar hacia delante, no puede poner toda su atención en un solo paso sin pensar en los pasos que tendrá que seguir.  Espero que este plan, escrito en orden cronológico, de los pasos a seguir para abrir el Spa de sus Sueños, sea una gran ayuda.

Por favor recuerde que en todo proyecto existen miles de detalles, casi siempre imprevistos, que no pudimos incluir en este artículo.  En estas ocasiones es donde adquirir la accesoria, consejo o, mejor todavía, asistencia a tiempo completo de un asesor, un profesional en la materia o alguien que haya pasado por este proceso, es inestimable.  ¡Puede ahorrarle dinero, tiempo y sobre todo su cordura!

Si usted esta actualmente en alguno de los procesos de este plan y tiene opiniones o preguntas, me encantaría saber de usted.  Por favor, déjeme saber cuan útil fue este plan y que retos está batallando.

 

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